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数字人、机器人、智能外呼,在云智峰会看百度智能云硬核客服能力

导读:凭借领先的人工智能技术,百度智能云正在推动客户服务和营销的智能化升级。5月18日,2020年美国广播公司峰会白都云之峰会夏季峰会在网上举行。在智能服务与营销专题论坛上,百度

凭借领先的人工智能技术,百度智能云正在推动客户服务和营销的智能化升级。5月18日,2020年美国广播公司峰会白都云之峰会夏季峰会在网上举行。在智能服务与营销专题论坛上,百度智能云智能客户服务与营销事业部总经理徐莉描述了企业服务发展的现状和趋势,全面介绍了百度智能云在智能客户服务领域的优势,并与众多合作伙伴分享了登陆成果。

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(5月18日,在百度夏季云智能峰会上,百度智能云客户服务与营销事业部总经理徐莉表示,企业服务智能是B端企业和C端用户的共同愿望)

今年初新爆发的疫情给国家、各级政府和医疗机构带来了前所未有的防控压力和风险。在疫情期间,百度通过人工智能技术实现了社会公共服务,并免费提供智能出站服务,为防控赢得了更多时间,释放了更多人做更有针对性的防疫工作。

随着疫情逐渐得到控制,企业社会开始恢复工作和劳动。然而,疫情带来的社会孤立和无法完全恢复工作的困难,也给企业发展带来了新的挑战。当员工不能到场时,如何为企业面对的顾客提供与以前相同的服务?企业如何进行高效的办公和企业管理?这些问题共同引发了企业的思考——如何加快企业服务转型?

“智能化将发挥关键作用,”百度智能云客户服务和营销部门总经理徐莉说。企业服务智能是终端企业和终端用户的共同愿望。一方面,智能升级有助于企业提升员工价值。企业可以随时随地为用户提供一致、持续的服务。另一方面,智能语音对话、服务机器人和其他形式使企业为成千上万的人服务成为可能。

“百度的智能客户服务在稳步稳步发展的同时,不断输出领先的人工智能技术、教导人们如何钓鱼的开放能力、成熟的方法和经验,以及完善的操作系统,真正为客户带来了四个价值点,即节流、智能、开源和联系。这些价值观将成为情报变革的基石,并将坚定地支持新的基础设施,”徐莉说。

这种优势沉淀也使百度智能云能够更好地实现业务逻辑的创新,即基于底层稳定的云通信能力聚合平台,通过领先的人工智能能力引擎和智能联络中心,能够输出智能对话IVR(交互式语音应答)、智能在线客服、智能呼出、对话音箱等功能。覆盖所有业务服务流程,实现智能客服、智能影响力、智能运营和智能办公应用四种场景。并创建了可以解决企业服务痛点的实际应用程序。

目前,百度智能云与浦东发展联合开发的“浦东发展数字人”拥有3D/2D的生动肖像和行业领先的认知人工智能引擎,实现了从在线到离线的全终端覆盖。通过数字人类工厂SCE&studio,这些能力还可以在更多领域复制,如电信、广播和电视。此外,智能服务机器人Niro-MAX和智能来电呼出也使智能客户服务渗透到普通用户群中。据悉,百度智能云在智能服务和营销领域已经拥有50多个合作伙伴和100多个企业客户,赢得了6个行业奖项。

其中,广东电网客户服务中心自2017年起引入了语音翻译、自然语言理解等人工智能功能,以及百度智能云多轮互动,构建电力行业智能客户服务系统,实现智能知识库、智能在线客户服务、智能IVR等人工智能应用。据悉,广东电网智能知识库已形成“定制”2000万字答疑技术;智能在线客服和智能IVR分别实现了“检查、咨询、支付、处理”全方位服务场景下的文本机器人、语音机器人响应和人机交互处理。在2020年的防疫期间,在顾客完全自由选择的情况下,机器人平均每月将为10万名顾客服务,机器人服务占人工交通的20%以上。人工智能充分发挥了排水和提高效率以及应对交通高峰的作用。

“作为传统的垄断企业,电网公司可以主动应用最新技术,紧跟时代潮流,拥抱代表新经济的百度。我们有理由相信人工智能、广东电网和百度会有更好的未来。让我们拥抱人工智能,构建人工智能,共同应用人工智能。”广东电网客户服务中心数据应用部副部长刘振华呼吁。

此外,浦东发展银行以百度智能云的智能营销和客户服务解决方案为基础,面对疫情,加快了数字化劳动系统的建设,重组了银行的业务服务模式。双方建立的自然语言沟通模式全语音服务门户已覆盖浦东发展银行全国38家分行的语音客户服务。自浦东发展智能出站服务于2019年8月正式推出以来,截至今年3月,浦东发展智能出站服务共承接了500多万客户和750万名单的出站任务,日均出站流量超过10万,大大增加了客户数量,缓解了客服中心的人力资源压力。基于OCR和NLP技术的融合应用,智能操作机器人实现了300多个不同凭证模板的高精度识别,每年可释放100多名操作劳动力,帮助企业大幅降低成本,提高操作效率。浦东发展银行创新实验室副主任张晨在论坛上表示:“通过与百度智能云的合作,我们相信未来将会打造一个更加完整的数字业务线大军,从而使浦东发展银行的服务惠及更多普通百姓。”

此外,百度智能云与苏州北斗网络科技有限公司联合推出——NIRO MAX,一款面向线下服务、引导和营销场景的智能商务服务机器人。这款机器人是今年世界上唯一一款获得设计金奖的服务机器人产品。凭借百度强大的人工智能技术能力,以及compass technology对行业场景及其应用开发能力的深刻理解,这种强大的组合创造了业界领先的端到端体验。目前,它已在苏州海关投入使用。

“人工智能及其应用被认为是未来20年最热门的科技力量之一,它将深刻地改变城市的运作和人们的生活。毫无疑问,这将是一项长期的事业,目标远大,齐心协力,共同努力。“我们希望能够抓住时代的机遇,与百度一起见证智慧的辉煌,让智能机器人能够真正在所有商业场景中取代人工应用,”compass technology首席执行官王晔说。

企业服务新基础设施的建设和整合需要更多的服务提供商与百度合作。开放共赢也是百度一贯的合作态度。百度将与其合作伙伴一起加快企业服务的智能化转型,不断实现企业和用户的双赢。


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